SurveyMonkey intensifie sa bataille pour le marché de la mesure de l'expérience

Avec le marché de la gestion de l’expérience en plein essor – les revenus de l’unité commerciale Qualtrics de SAP ont augmenté de 34% d’une année sur l’autre pour atteindre 189 millions de dollars pour le deuxième trimestre de 2020 – il est curieux que SAP ait annoncé son intention de vendre une participation dans Qualtrics moins de deux ans après il l’a acheté.

La pandémie COVID-19 a mis une pression sur de nombreuses entreprises cette année, SAP l’a traversée relativement fortement, avec des revenus pour le deuxième trimestre en hausse de 2% sur un an et un bénéfice d’exploitation en hausse de 55% (ou encore 7% après la suppression les effets des fluctuations monétaires et des coûts de restructuration inférieurs aux prévisions).

Cela a laissé SAP dans une position de trésorerie solide, ce qui rend peu probable que des difficultés financières entraînent la vente de Qualtrics.

Plus probable, dit Liz Herbert, vice-présidente et analyste principale chez Forrester couvrant le développement et la livraison d’applications, est l’influence de l’investisseur activiste Elliott Management, qui a pris une participation de 1,3 milliard de dollars dans SAP en avril 2019. Elliott est réputé pour avoir poussé les entreprises à qu’elle investit pour vendre des actifs non essentiels, dit-elle.

Et maintenant que Bill McDermott, le PDG de SAP qui a conclu l’accord pour acheter Qualtrics, et Jennifer Morgan, la co-PDG qui lui a succédé et a supervisé Qualtrics, sont tous les deux partis, l’acquisition a perdu ses principaux défenseurs, dit Herbert.

Alors que SAP conservera une participation majoritaire dans Qualtrics, ce relâchement des rênes pourrait rendre la plate-forme plus attractive pour les clients non SAP et les partenaires technologiques.

Pour les clients communs des deux, cependant, Herbert s’attend à peu de changement. «Au moins pour le moment, Qualtrics aura toujours une pole position avec SAP. Il va encore nécessiter de lourds investissements », dit-elle. «Si vous êtes une boutique SAP, il y a toujours un avantage pour Qualtrics. Ils ont déjà construit un grand nombre de ces intégrations plus strictes, et SAP restera le principal actionnaire de Qualtrics, donc il y aura plus de synergies là-bas. «

Cela a laissé SAP dans une position de trésorerie solide, ce qui rend peu probable que des difficultés financières entraînent la vente de Qualtrics.

Alors que SAP se prépare à vendre une participation dans Qualtrics, son rival SurveyMonkey multiplie par deux ses partenariats avec les entreprises, offrant aux DSI l’opportunité d’optimiser les dépenses et les résultats dans ce domaine émergent.

Lorsque SAP a recruté le spécialiste de la mesure de l’expérience Qualtrics pour 8 milliards de dollars, quelques jours avant son introduction en bourse prévue en novembre 2018, le prix impressionnant a soudainement fait connaître la catégorie de produits et sa valeur potentielle dans l’entreprise.

Qualtrics lui-même était souvent comparé à SurveyMonkey, une entreprise que de nombreuses personnes ne connaissaient que pour son outil de sondage en ligne gratuit.

«Beaucoup de gens ont cette conception de SurveyMonkey comme ce type de produit freemium, presque grand public», déclare Tom Hale, président de la société. «Mais si vous regardez les utilisateurs payants – les travailleurs du savoir au sein des entreprises – nous ressemblons beaucoup plus à une entreprise SaaS.»

Au cours des quatre dernières années, SurveyMonkey s’est élargi pour offrir une gamme d’applications SaaS, «dont l’une est des enquêtes», déclare Hale, et a renforcé ses contrôles de sécurité et de gouvernance. «Notre stratégie est de venir d’en bas et d’être compétitifs sur le plan des prix.»

En plus de l’offre gratuite, il existe des forfaits payants pour les particuliers – et aussi pour les équipes, y compris l’accès partagé aux résultats des sondages et aux analyses et la possibilité de créer des sondages en marque blanche sans marque SurveyMonkey. Un niveau entreprise ajoute des fonctionnalités telles qu’un tableau de bord d’administration, une connexion unique, des outils compatibles HIPAA et un accès illimité aux API permettant l’intégration avec les flux de travail d’entreprise, ainsi que les plates-formes CRM et d’analyse d’autres fournisseurs partenaires.

Désormais, via son programme STEP (SurveyMonkey Technology Ecosystem Program), SurveyMonkey cherche à élargir la portée de ses intégrations de partenaires et à promouvoir le travail qu’il effectue déjà avec des entreprises telles que Salesforce, Microsoft, Marketo et Zendesk.

Les API de SurveyMonkey permettent aux entreprises d’envoyer une enquête post-achat personnalisée avec les informations client de Salesforce, de diriger les données vers Tableau pour une analyse plus approfondie et d’intégrer des enquêtes auprès des employés dans Slack ou Microsoft Teams.

L’analyse d’enquêtes à la hausse

Bien que des outils d’enquête tels que ceux proposés par Qualtrics et SurveyMonkey soient souvent utilisés pour les études de marché, leur utilisation principale à l’avenir pourrait être la gestion de l’expérience.

Par exemple, les clients Zendesk qui ont intégré les outils de SurveyMonkey l’utilisent pour enrichir les données de leurs systèmes CRM dans le but de mesurer en permanence les attitudes des clients envers leur entreprise et ses produits, explique Ben Barclay, vice-président du développement d’entreprise et des alliances technologiques chez CRM. fournisseur Zendesk.

Une utilisation connexe est la gestion de l’expérience des employés, le suivi de la satisfaction professionnelle des travailleurs afin de contrôler les coûts de recrutement.

Les deux se prêtent particulièrement bien, dit Hale, à une stratégie suivie par certains DSI: charger toutes leurs données dans un lac de données et les alimenter dans un système d’apprentissage automatique, cherchant à identifier ce que l’entreprise fait bien et ce qu’elle pourrait faire. mieux.

Collecter et analyser les données de sentiment est également l’objectif de Medallia, une entreprise qui a toujours été fermement centrée sur l’entreprise, et il existe de nombreux autres fournisseurs couvrant une ou plusieurs de ces fonctions.

Selon Faith Adams, analyste senior chez Forrester couvrant l’expérience client, toutes les entreprises n’utilisent pas les outils à ce niveau.

SurveyMonkey et Qualtrics sont déjà largement présents dans l’entreprise, mais volent souvent sous le radar, certaines entreprises ayant plusieurs instances indépendantes d’un ou plusieurs d’entre eux, utilisées par différentes équipes, dit-elle.

Les DSI pourraient aider leurs organisations à tirer une meilleure valeur de ces plates-formes et des données cloisonnées qu’elles détiennent en coordonnant leur intégration avec l’entreprise au sens large. Mais ils doivent le faire avec la gouvernance à l’esprit, dit Adams.

«Il doit y avoir une certaine gouvernance derrière ces outils», dit-elle, ajoutant que même s’il n’est pas nécessaire de normaliser sur une seule solution, il doit y avoir une responsabilité et une autorité centralisées car «sans coordination, cela met l’expérience client en danger. «

Mais, avertit Adams, il y a des risques à dicter quel outil d’enquête doit être utilisé. «Vos parties prenantes doivent être à l’aise avec l’outil qu’elles utilisent; vous devez être en mesure de favoriser l’adoption », dit-elle. «Sinon, c’est peut-être juste une autre technologie qui restera sur les étagères.»

En fin de compte, les DSI devront décider de leurs priorités. «Qualtrics et SurveyMonkey sont exceptionnels en matière d’enquête, mais peuvent-ils gérer l’intégration des données au même degré qu’un Medallia, qui le fait depuis le premier jour, ou un ClaraBridge, qui est indépendant du fournisseur d’enquêtes mais qui agit en tant que plus d’un agrégateur omnicanal qui peut rassembler un ensemble de sources de données disparates en une seule vue unifiée », déclare Adams.